Service Desk: Punto Único de Atención y Servicio a Usuarios

 

Columbus Service Desk

Microsoft Dynamics CRM - Servicios

Microsoft Dynamics CRM le permite controlar las llamadas y gestionar el proceso de soporte desde el primer contacto hasta su resolución final, proporcionando soluciones consistentes y efectivas que le aseguran una satisfacción total del cliente.
Está integrado directamente con Outlook, lo cual permite a los usuarios trabajar en un entorno familiar y amigable. Como resultado de ello, la adopción de la solución es mucho más sencilla y rápida.

Perfil del Cliente: Proporciona una visión de 360º del cliente, incluyendo datos de contacto, preferencias de canal de comunicación, hábitos, tendencias y otros datos importantes. Análisis del potencial del cliente.

Alertas: Permite notificar a los usuarios acerca de registros de clientes dónde se requiera algún tipo de acción o atención. Los criterios de alerta pueden ser gestionados en tiempo real o a través de integraciones con otros sistemas, procesos internos personalizados o de forma manual por los propios usuarios.

 

Plantillas Service Desk

Para poder optimizar la implementación y las actividades, las plantillas de Columbus Service Desk complementan el paquete de Microsoft Dynamics CRM con las mejores prácticas en gestión de servicios informáticos, los cuales están basados en conceptos ITIL y la metodología MOF (Microsoft Operations Framework). Incluyen:
 

• e-mails para comunicar eventos;
• Temas organizados en una estructura de árbol para la cualificación de la Base de conocimiento y casos;
• Estructura organizativa y acceso a los perfiles;
• Gestión de casos, problemas, cambios y formularios de configuración;
• Gestión de Nivel de Servicio (SLM)
• Workflow de proceso de servicio a cliente;

Productos Add-On
 

Columbus IT ha desarrollado una serie de add-ons para Columbus Service Desk (CSD) que facilitan las operaciones necesarias para una gestión adecuada de la infraestructura informática:

• CSD Portal
• CSD Conector de Inventario
• CSD MOM Conector
• CSD EPM Conector
• CSD AD Conector

Columbus Portal Service Desk

El portal de Columbus Service Desk es una aplicación basada en Web desarrollada en tecnología .Net con integración total con la plataforma Microsoft Dynamics CRM, proporcionando a los clientes internos y externos un punto de contacto único para acceder a los servicios. El portal le permite dirigir las siguientes actividades:

- Abrir Casos
- Preguntas y verificación sobre estado de los casos
- Envío de Notas y Comentarios
- Visualizar notas e histórico de comentarios
- Subida y descarga de archivos
- Cerrar casos a través de la aceptación de soluciones propuestas
- Cuestionario de satisfacción

 

 

 
 

Gestión de la Base de Conocimiento

Una base de conocimiento que comprende funciones de búsqueda que permite una resolución más rápida de los casos asociados a problemas usuales. Procesos integrados de analítica que aseguran que la información es siempre completa, actualizada y debidamente cumplimentada. Un mecanismo que automáticamente asigna soluciones basadas en casos dirigidas por una base de conocimiento.
 

Gestión de Ciclo de Vida de Contratos
 

• Gestión de Contratos de proveedores
• Workflow para controlar periodos poco efectivos y cláusulas
• Histórico de negociación/renovación de Servicio
• Gestión de Documentos

Gestión de e-mails
 

La solución incluye un mecanismo diseñado para controlar el flujo de e-mails relacionados con los procesos de servicio de un cliente. Permite a los usuarios de Service Desk revisar los procesos de servicio de una manera centralizada, con todas las actividades desempeñadas, incluyendo e-mails enviados y recibidos.

Gestión Analítica - Reporting

Gestión analítica a través de informes, permitiendo:

• Análisis de la Matriz de Servicio, combinando filtros de selección;
• Análisis de la efectividad de la Base de Conocimiento;
• Medidor de los niveles de productividad de los operadores;

Función de exportación para envío de información en Excel del Servicio Al Cliente, permitiendo una gestión del análisis multidimensional en BI (Business Intelligence).

Gestión de la Configuración del Inventario

Gestión eficaz del Inventario a través de formularios adaptables, permitiendo la gestión no sólo de la información de inventario, sino también de los activos, como información de proveedores, garantías y costes.
La información del inventario puede compilarse a través del conector de inventario CSD, el cual permite a la solución integrarse con los productos en mercados líderes en el inventario, como Microsoft SMS.

Internacional

Microsoft Dynamics CRM 4.0 ofrece una interfaz de usuario multilingüe que permite a las compañías trabajar en diferentes idiomas de interfaz de usuario (UI) en la misma instalación. Está disponible en 87 países y en 22 idiomas.


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